АНКЕТА
Уважаемый заявитель!
Просим Вас заполнить предложенную анкету, данная анкета поможет руководству ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» проанализировать и учесть в своей работе
мнение Заявителей о нашей организации и оценить качество работы персонала.
1 Удовлетворенность услугами ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»
Оцените Вашу удовлетворенность услугами ОПС по 5-ти балльной шкале:
5 баллов – отлично;
4 балла – хорошо;
3 балла – удовлетворительно;
2 балла – неудовлетворительно;
1 балл – очень плохо.
|
№ п/п |
Критерии оценки |
Оценка критерия, балл |
||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
||
|
1 |
Удовлетворенность заявителя местонахождением ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» |
|
|
|
|
|
|
2 |
Удовлетворенность заявителя графиком работы ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» |
|
|
|
|
|
|
3 |
Степень надежности нашей организации как исполнителя |
|
|
|
|
|
|
4 |
Соответствие качества оказанных нами услуг согласованным требованиям (условиям договоров) |
|
|
|
|
|
|
5 |
Своевременность оказания услуг |
|
|
|
|
|
|
6 |
Доступность и достоверность информация об оказываемых услугах |
|
|
|
|
|
|
7 |
Оцените профессиональные качества наших сотрудников: |
|
||||
|
- компетентность; |
|
|
|
|
|
|
|
- ответственность; |
|
|
|
|
|
|
|
- вежливость; |
|
|
|
|
|
|
|
- беспристрастность принимаемых решений; |
|
|
|
|
|
|
|
- соблюдение конфиденциальности. |
|
|
|
|
|
|
|
8 |
Источник информации о ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» |
а) сайт в интернете б) по рекомендации других организаций в) из других источников |
||||
2 Прочие вопросы
2.1 Желаете ли Вы продолжать дальнейшее сотрудничество с ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»?__________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2.2 Что наиболее важно для Вас при выборе органа по подтверждению соответствия продукции (пронумеруйте по степени важности)?
Цена Надежность
Качество Давние связи
Территориальная близость Имидж (репутация) организации
Другое______________________________________________________________
2.3 Ваши предложения по улучшению качества нашей работы с заявителями?_____________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
|
МП дата |
Ф.И.О., подпись заявителя |
Спасибо что уделили время на заполнение анкеты. Нам важно Ваше мнение!
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
(разработан на основании процедуры СМ ТОО ДП 03.18 «Рассмотрение жалоб и апелляций»)
Жалоба – требование лица о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов его или других лиц, об отмене незаконных решений, устранении неправомерных действий или бездействия со стороны ТОО (ОПС или ИЦ).
Апелляция – обжалование заинтересованной стороной в адрес ТОО (ОПС или ИЦ) о пересмотре принятого решения.
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности по подтверждению соответствия или проведению испытания заявитель имеет право подать жалобу или апелляцию.
1.2 Жалоба или апелляция подается в письменном виде на имя директора с указанием следующей информации:
- наименование заявителя, его фамилии, имени, отчества, почтового адреса, бизнес-идентификационного номера, даты и подписи физического лица или представителя юридического лица);
- сути обжалования действия ТОО (ОПС или ИЦ), четко сформулированных требований по предмету спора или предмет апелляции, включая доказательства, на которых основана апелляция;
- решение конфликта, способное удовлетворить заявителя.
- переписку по спорному вопросу заявителя, если таковая велась;
- другие документы (сведения) по требованию Комиссии.
1.3 Не подлежат рассмотрению:
1) анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией;
2) обращение, в котором не изложена суть вопроса.
1.4 Рассмотрение жалоб и апелляций, поступающих в адрес ТОО (ОПС или ИЦ) осуществляется Комиссией по рассмотрению жалоб и апелляций с привлечением компетентных и беспристрастных специалистов.
Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций формируется по мере их поступления, состав Комиссии утверждается Приказом директора ТОО.
1.5 Жалобы и апелляции, согласно Закону РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» со дня регистрации их поступления рассматриваются в сроки:
1) не требующие дополнительного изучения, получения информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место в срок не более 15 календарных дней;
2) требующие дополнительного изучения в срок не более 30 календарных дней.
Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения.
2 ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ
2.1 Регистрация жалоб
При несогласии с решением ОПС или ИЦ по какому-то виду их деятельности заявитель может направить жалобу в письменном виде.
Жалоба должна быть подана в адрес ТОО (ОПС и/или ИЦ) не позднее 30 календарных дней с момента события, ставшим основанием для обращения.
Жалобы, поступающие по электронной почте или в виде обращений (входящая документация), также подлежат рассмотрению.
В свободном доступе для посетителей ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» размещен Журнал жалоб и предложений.
При получении жалобы директор ТОО определяет принадлежность жалобы к ОПС или ИЦ. В случае если поступившая жалоба относится к сфере деятельности ОПС или ИЦ, то она передается руководителю соответствующего подразделения для ознакомления, регистрации в Журнале и принятия к рассмотрению.
2.2 Рассмотрение жалоб
Для рассмотрения поступившей жалобы Приказом директора ТОО создается Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций.
Уполномоченный сотрудник ОПС (ИЦ) заблаговременно (не позднее, чем за неделю) извещает в письменном виде заявителя о дате проведения заседания.
Анализ поступившей жалобы производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге.
2.3 Принятие решений по жалобам
2.3.1 По результатам рассмотрения жалобы может быть принято одно из следующих решений:
- удовлетворение жалобы полностью;
- удовлетворение жалобы частично;
- об отказе в удовлетворении жалобы с обоснованием принятия такого решения.
2.3.2 Решение принимается голосованием, по окончании Заседания оформляется Протокол.
Решение Комиссии доводится до заявителя путем передачи копии Протокола Заседания Комиссии, при необходимости заявителю предоставляются отчеты о ходе рассмотрения и результатах рассмотрения жалобы, если рассмотрение было без его участия.
2.3.3 Если на принятое решение в течение 30 календарных дней не поступило возражений ни от одной из сторон, то решение считается принятым.
В случае несогласия предъявителя жалобы с решением Комиссии он имеет право подать на апелляцию или обратиться в Комиссию уполномоченного органа в соответствии с действующим законодательством.
По результатам рассмотрения жалобы, при необходимости, проводятся корректирующие и/или предупреждающие действия.
3 ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЯМИ
3.1 Регистрация апелляций
Заявитель может направить апелляцию в случаях невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе, либо в случае несогласия с решением ОПС или ИЦ по какому-то виду их деятельности.
Апелляция должна быть подана в адрес ТОО (ОПС или ИЦ) не позднее 30 календарных дней с момента события, ставшего основанием для обращения.
При получении апелляции директор ТОО определяет принадлежность содержания апелляции к ОПС или ИЦ. В случае, если суть апелляции относится к сфере деятельности ОПС или ИЦ, то она передается руководителю соответствующего подразделения для ознакомления, регистрации в Журнале и принятия к рассмотрению.
3.2 Рассмотрение апелляций
Для рассмотрения поступившей апелляции Приказом директора ТОО создается Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций.
Уполномоченный сотрудник заблаговременно (не позднее, чем за неделю) извещает в письменном виде заявителя о дате проведения заседания.
При рассмотрении апелляции Комиссией устанавливаются причины ее появления, принимаются необходимые мероприятия. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных заявителем. При установлении обоснованности поданной апелляции при необходимости разрабатываются корректирующие и/или предупреждающие действия.
3.3 Принятие решений по апелляциям
3.3.1 По результатам рассмотрения апелляции может быть принято одно из следующих решений:
- удовлетворение апелляции полностью;
- удовлетворение апелляции частично;
- об отказе в удовлетворении апелляции с обоснованием принятия такого решения.
3.3.2 Решение по апелляции принимается голосованием, по окончании Заседания оформляется Протокол.
Решение Комиссии доводится до заявителя путем передачи копии Протокола Заседания Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций, при необходимости заявителю предоставляются отчеты о ходе рассмотрения и результатах рассмотрения апелляции, если рассмотрение было без его участия.
3.3.3 В случае необоснованности апелляции Апелляционной комиссией подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОПС или ИЦ.
Если на принятое решение в течение 30 календарных дней не поступило возражений ни от одной из сторон, то решение считается принятым.
В случае несогласия предъявителя апелляции с решением Комиссии он имеет право обратиться в Комиссию уполномоченного органа в соответствии с действующим законодательством.