АНКЕТА
Уважаемый заявитель!
Просим Вас заполнить предложенную анкету, данная анкета поможет руководству ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» проанализировать и учесть в своей работе
мнение Заявителей о нашей организации и оценить качество работы персонала.
1 Удовлетворенность услугами ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»
Оцените Вашу удовлетворенность услугами ОПС по 5-ти балльной шкале:
5 баллов – отлично;
4 балла – хорошо;
3 балла – удовлетворительно;
2 балла – неудовлетворительно;
1 балл – очень плохо.
|
№ п/п |
Критерии оценки |
Оценка критерия, балл |
||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
||
|
1 |
Удовлетворенность заявителя местонахождением ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» |
|
|
|
|
|
|
2 |
Удовлетворенность заявителя графиком работы ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» |
|
|
|
|
|
|
3 |
Степень надежности нашей организации как исполнителя |
|
|
|
|
|
|
4 |
Соответствие качества оказанных нами услуг согласованным требованиям (условиям договоров) |
|
|
|
|
|
|
5 |
Своевременность оказания услуг |
|
|
|
|
|
|
6 |
Доступность и достоверность информация об оказываемых услугах |
|
|
|
|
|
|
7 |
Оцените профессиональные качества наших сотрудников: |
|
||||
|
- компетентность; |
|
|
|
|
|
|
|
- ответственность; |
|
|
|
|
|
|
|
- вежливость; |
|
|
|
|
|
|
|
- беспристрастность принимаемых решений; |
|
|
|
|
|
|
|
- соблюдение конфиденциальности. |
|
|
|
|
|
|
|
8 |
Источник информации о ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» |
а) сайт в интернете б) по рекомендации других организаций в) из других источников |
||||
2 Прочие вопросы
2.1 Желаете ли Вы продолжать дальнейшее сотрудничество с ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»?__________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2.2 Что наиболее важно для Вас при выборе органа по подтверждению соответствия продукции (пронумеруйте по степени важности)?
Цена Надежность
Качество Давние связи
Территориальная близость Имидж (репутация) организации
Другое______________________________________________________________
2.3 Ваши предложения по улучшению качества нашей работы с заявителями?_____________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
|
МП дата |
Ф.И.О., подпись заявителя |
Спасибо что уделили время на заполнение анкеты. Нам важно Ваше мнение!
Порядок Рассмотрения жалоб и апелляций
(разработан на основании процедуры СМ ОПС ДП 02.15 «Рассмотрение жалоб и апелляций»)
1 порядок управления жалобами
1.1 Общие положения
Настоящая процедура устанавливает общие принципы и требования к порядку рассмотрения жалоб и апелляций заявителей и (или) других сторон (далее обращений), поступающих в адрес ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» (далее ОПС), входит в состав документов СМ и распространяется на весь персонал ОПС.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью ОПС или специалиста ОПС со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция – обжалование заинтересованной стороной решения ОПС в отношении решения по сертификации, решения по жалобе и/или срока действия, масштаба и области распространения сертификата.
1.1.1 Основными принципами при рассмотрении жалоб являются:
- гарантии соблюдения прав законных интересов заявителей;
- недопустимость проявления бюрократизма и волокиты при рассмотрении;
- принятие эффективных решений по жалобам, принимаемое на достоверных фактах;
- соблюдение конфиденциальности, при рассмотрении жалоб;
- рассмотрение обращений комиссионно, с участием всех заинтересованных сторон.
- принятие корректирующих и (или) предупреждающих мер по результатам рассмотрения обращений.
1.1.2 В ОПС журнал жалоб и обращений находится в доступном для заявителей месте.
Жалобы, поступающие по электронной почте или в виде обращений (входящая документация), также подлежат рассмотрению в соответствии с п. 1.2.
1.1.3 В состав Комиссии по рассмотрению жалоб включаются специалисты, квалификация и опыт работы которых смогут обеспечить принятие объективных и обоснованных решений. Решение, сообщаемое подавшему жалобу принимается лицом/лицами, не задействованным (-и) в предмете жалобы.
2 Рассмотрение жалоб
2.1 При несогласии с решением ОПС по какому-то виду их деятельности заявитель может направить жалобу в письменном виде в комиссию.
Причинами для обращения с жалобой могут быть:
- несоответствия, допущенные при оказании услуги или оформлении документов;
- неадекватность нормативных документов;
- неадекватность управления услугой или процессом;
- несоблюдение специалистами общепринятых норм этики;
- несоблюдение беспристрастности со стороны специалистов ОПС.
Жалоба должна быть подана не позднее 30 дней с момента события, ставшим основанием для обращения.
Заявитель направляет в ТОО:
- обращение в произвольной форме (с указанием наименования заявителя, его местонахождения, точного почтового адреса, исходящего номера и даты, сути обращения, четко сформулированных требований по предмету спора).
При получении жалобы директор ТОО определяет принадлежность жалобы к ОПС или ИЦ. В случае, если жалоба относится к сфере деятельности ОПС, она передается руководителю ОПС для ознакомления и регистрации.
2.2 При рассмотрении обращений комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. Все материалы работы комиссии рассматриваются на заседании, где присутствуют представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по жалобе, апелляции или спорному вопросу. Решение принимается голосованием и оформляется протоколом, один экземпляр которого получает заявитель.
Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.
2.3 В результате анализа жалобы может быть принято решение об:
- удовлетворении жалобы полностью;
- удовлетворении жалобы частично;
- неудовлетворении жалобы.
Жалобы рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не позднее 30 календарных дней со дня регистрации их поступления.
3 Рассмотрение апелляциями
3.1 Заявитель направляет апелляцию в случаях невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе, либо в случае несогласия с решением ОПС по вопросам процедуры подтверждения соответствия.
Апелляция должна быть подана не позднее 30 дней с момента события, ставшего основанием для обращения.
3.2 Апелляция подается в письменном виде на имя директора с указанием следующей информации:
- название организации, Ф.И.О. подавшего апелляцию, контактные номера телефонов, дата подачи;
- предмет апелляции, включая доказательства, на которых основана апелляция;
- решение конфликта, способное удовлетворить заявителя.
3.3 При получении апелляции директор ТОО определяет принадлежность содержания апелляции к ОПС или ИЦ. В случае, если суть апелляции относится к деятельности ОПС, она передается руководителю ОПС для ознакомления и регистрации. Специалист, проводящий регистрацию апелляции, в течение трех дней письменно уведомляет заявителя о принятии апелляции к рассмотрению.
3.4 Апелляция анализируется Апелляционной комиссией с целью обоснованности апелляции, установления причины ее появления и принятия необходимых действий. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных заявителем. При установлении обоснованности поданной апелляции разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия.
В результате анализа апелляции может быть принято решение об:
- удовлетворении апелляции полностью;
- удовлетворении апелляции частично;
- неудовлетворении апелляции.
По окончании проведения заседания Апелляционной комиссии составляется протокол, который содержит решение по апелляции. Это решение в письменном виде доводится до сведения заявителя. Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции Апелляционной комиссии, то он вправе подать апелляцию на действия ОПС в вышестоящие инстанции.