Анкета оценки качества услуг Порядок рассмотрения жалоб и предложений

АНКЕТА

 

Уважаемый заявитель!

Просим Вас заполнить предложенную анкету, данная анкета поможет руководству ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» проанализировать и учесть в своей работе

мнение Заявителей о нашей организации и оценить качество работы персонала.  

1 Удовлетворенность услугами ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» 

Оцените Вашу удовлетворенность услугами ОПС по 5-ти балльной шкале: 

5 баллов – отлично; 

4 балла – хорошо; 

3 балла – удовлетворительно; 

2 балла – неудовлетворительно; 

1 балл – очень плохо.

 

№ п/п

Критерии оценки

Оценка критерия, балл

5

4

3

2

1

1

Удовлетворенность заявителя местонахождением     ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»

 

 

 

 

 

2

Удовлетворенность заявителя графиком работы        ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»

 

 

 

 

 

3

Степень надежности нашей организации как исполнителя

 

 

 

 

 

4

Соответствие качества оказанных нами услуг согласованным требованиям (условиям договоров)

 

 

 

 

 

5

Своевременность оказания услуг

 

 

 

 

 

6

Доступность и достоверность информация об оказываемых услугах

 

 

 

 

 

7

Оцените профессиональные качества наших сотрудников:

 

- компетентность;

 

 

 

 

 

- ответственность;

 

 

 

 

 

- вежливость;

 

 

 

 

 

- беспристрастность принимаемых решений;

 

 

 

 

 

- соблюдение конфиденциальности.

 

 

 

 

 

8

Источник информации о ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»

а) сайт в интернете

б) по рекомендации других организаций

в) из других источников

2 Прочие вопросы

2.1 Желаете ли Вы продолжать дальнейшее сотрудничество с ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ»?__________________________________________________

 

__________________________________________________________________________________

 

2.2 Что наиболее важно для Вас при выборе органа по подтверждению соответствия продукции (пронумеруйте по степени важности)? 

 Цена                                                          Надежность

 Качество                                                    Давние связи

 Территориальная близость                         Имидж (репутация) организации

 

 Другое______________________________________________________________ 

2.3 Ваши предложения по улучшению качества нашей работы с заявителями?_____________

 

__________________________________________________________________________________

 

__________________________________________________________________________________

 

__________________________________________________________________________________

                   МП                                                                                 дата

           Ф.И.О., подпись заявителя

Спасибо что уделили время на заполнение анкеты. Нам важно Ваше мнение!

 

Порядок Рассмотрения жалоб и апелляций

(разработан на основании процедуры СМ ОПС ДП 02.15 «Рассмотрение  жалоб и апелляций»)

 

1 порядок управления жалобами

1.1 Общие положения

Настоящая процедура устанавливает общие принципы и требования к порядку рассмотрения жалоб и апелляций  заявителей и (или) других сторон (далее обращений), поступающих в адрес ОПС ТОО «Центр сертификации и экспертизы «ТЕСТ» (далее ОПС), входит в состав документов СМ и распространяется на весь персонал ОПС.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью ОПС или специалиста ОПС со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляция – обжалование  заинтересованной стороной решения ОПС в отношении решения по сертификации, решения по жалобе и/или срока действия, масштаба и области распространения сертификата.

1.1.1  Основными принципами при рассмотрении жалоб  являются:

            - гарантии соблюдения прав законных интересов заявителей;

            - недопустимость проявления бюрократизма и волокиты при рассмотрении;

- принятие эффективных решений по жалобам, принимаемое на достоверных фактах;

- соблюдение конфиденциальности, при рассмотрении жалоб;

- рассмотрение обращений комиссионно, с участием всех заинтересованных сторон.

- принятие корректирующих и (или) предупреждающих мер по результатам рассмотрения обращений.

1.1.2 В ОПС журнал жалоб и обращений находится в доступном для заявителей месте.

Жалобы, поступающие по электронной почте или в виде обращений (входящая документация), также подлежат рассмотрению в соответствии с п. 1.2.

1.1.3 В состав Комиссии по рассмотрению жалоб включаются специалисты, квалификация и опыт работы которых смогут обеспечить принятие объективных и обоснованных решений. Решение, сообщаемое подавшему жалобу принимается лицом/лицами, не задействованным (-и) в предмете жалобы.

 

2 Рассмотрение жалоб

2.1 При несогласии с решением ОПС по какому-то виду их деятельности заявитель может направить жалобу в письменном виде в комиссию.

Причинами для обращения с жалобой могут быть:

- несоответствия, допущенные при оказании услуги или оформлении документов;

- неадекватность нормативных документов;

- неадекватность управления услугой или процессом;

- несоблюдение специалистами общепринятых норм этики;

- несоблюдение беспристрастности со стороны специалистов ОПС.

Жалоба должна быть подана не позднее 30 дней с момента события, ставшим основанием для обращения.

Заявитель направляет в ТОО:

- обращение в произвольной форме (с указанием наименования заявителя, его местонахождения, точного почтового адреса, исходящего номера и даты, сути обращения, четко сформулированных требований по предмету спора).

При получении жалобы директор ТОО определяет принадлежность жалобы к ОПС или ИЦ. В случае, если жалоба относится к сфере деятельности ОПС, она передается руководителю ОПС для ознакомления и регистрации.

2.2 При рассмотрении обращений комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. Все материалы работы комиссии рассматриваются на заседании, где присутствуют представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по жалобе, апелляции или спорному вопросу. Решение принимается голосованием и  оформляется протоколом, один экземпляр которого получает заявитель.

Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.

2.3 В результате анализа жалобы может быть принято решение об:

- удовлетворении жалобы полностью;

- удовлетворении жалобы частично;

- неудовлетворении жалобы.

Жалобы рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не позднее 30 календарных дней со дня регистрации их поступления.

 

3 Рассмотрение апелляциями

3.1 Заявитель направляет апелляцию в случаях невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе, либо в случае несогласия с решением ОПС по вопросам процедуры подтверждения соответствия.

Апелляция должна быть подана не позднее 30 дней с момента события, ставшего основанием для обращения.

3.2 Апелляция подается в письменном виде на имя директора с указанием следующей  информации:

- название организации, Ф.И.О. подавшего апелляцию, контактные номера телефонов, дата подачи;

- предмет апелляции, включая доказательства, на которых основана апелляция;

- решение конфликта, способное удовлетворить заявителя.

3.3 При получении апелляции директор ТОО определяет принадлежность содержания апелляции к ОПС или ИЦ. В случае, если суть апелляции относится к деятельности ОПС, она передается руководителю ОПС для ознакомления и регистрации. Специалист, проводящий регистрацию апелляции, в течение трех дней письменно уведомляет заявителя о принятии апелляции к рассмотрению.

3.4 Апелляция анализируется Апелляционной комиссией с целью обоснованности апелляции, установления причины ее появления и принятия необходимых действий. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных заявителем. При установлении обоснованности поданной апелляции разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия.

В результате анализа апелляции может быть принято решение об:

- удовлетворении апелляции полностью;

- удовлетворении апелляции частично;

- неудовлетворении апелляции.

По окончании проведения заседания Апелляционной комиссии составляется протокол, который содержит решение по апелляции. Это решение в письменном виде доводится до сведения заявителя. Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции Апелляционной комиссии, то он вправе  подать апелляцию на действия ОПС в вышестоящие инстанции.

 

Скачать (.doc) [13KB]


2015-2018 © ТОО "Центр сертификации и экспертизы "ТЕСТ"
2018 © Поддержка сайта SEOEXPERT